Pričati znamo, a slušati?
Za komunikaciju treba najmanje dvoje, i ona podrazumijeva interakciju: pričanje i slušanje. Pričanje veoma često ne predstavlja problem, međutim, (ne)slušanje i (ne)razumjevanje druge ili drugih osoba sa kojima se komunicira je najčešće razlog neuspješne komunikacije. Moje dosadašnje iskustvo govori da ljudi u procesu komuniciranja vole da govore, ali ne znaju da slušaju. Slušanje i razumijevanje druge strane podrazumijeva da objektivno primimo i obradimo informaciju, a ne samo da "naćulimo uši".
U konfliktnim situacijama je to veoma teško, jer se pod uticajem razloga konflikta druga strana koja priča sluša, ali se riječi tumače kroz prizmu razloga konflikta. Običnim jezikom rečeno, u konfliktnim situacijama osoba kojoj se govori (ne)sluša i u sebi ljutito govori - ma šta to ti pričaš!
Konfliktne situcije nisu rijetke, zato treba znati kada i kako reagovati.
Konflikti unutar firme su ubica timskog rada, i rijetko će zaposlenici znati da samostalno riješe konflikt, pa je neophodna asistencija nekoga ko je nadređen, i što ne bitnije - autoritativan i objektivan u rješavanju konflikta, da sve strane u narušenim odnosima budu zadovoljne. Desit će se da zaposlenik zbog određenog konflikta odluči da napusti firmu, međutim, to treba posmatrati kao rješenje nastalog konflikta, a ne kao gubitak zaposlenika. Ovo zvuči grubo, međutim, ako zaposlenik vlastite interese stavi ispred intersa firme i tima u kom radi, onda takav zaposlenik nije poželjan.
Konflikti sa klijentima su ubica dobrog poslovanja, i tu treba znati kada i kako reagovati. Svaki menadžer, bez obzira na veličinu firme koju vodi, trebao bi da uči komunikacijske vještine i konstantno se nadograđuje u tom smjeru.
Kako komuniciramo sa klijentima?
Pored verbalne komunikacije, koja je takođe bitna, sa klijentima treba imati i druge kanale komunikacije koji ostavljaju "trag". Veoma često se desi da klijent kaže "niste mi to rekli", "nisam dobio tu informaciju", "kako ja to do sada ne znam". Moguće je da klijent nije dobio informaciju, ali je isto tako moguće da je dobio (usmeno) ali zaboravio u moru drugih informacija. Zbog toga postoji e-mail komunikacija. Pored toga što ostavlja trag, ona govori o tome koliko se klijentu ozbiljno, obazrivo i pažljivo pristupa. Međutim, treba znati komunicirati i putem e-maila. Nerijetko se desi da dobijem poslovni e-mail bez navedenog naziva (engl. subject) mejla, bez potpisa, samo sa prilogom (engl. attachment) bez teksta, sa prilogom "u šiframa", sa emotikonima i sl. Poslovna komunikacija putem e-maila govori o tome koliko ste pismeni, a na žalost, danas je prevelik broj slabo pismenih (čitaj nepismenih) ljudi, koji sebe svrstavaju u visokoobrazovane, akademske i poslovne krugove.
Jedan poslovni e-mail najmanje mora sadržavati: naziv e-maila (engl. subject), tekst (koji počinje sa "poštovani" ili sl., glavnim dijelom, pozdravom i potpisom). Poslovni e-mail ne bi trebao da počinje sa "dragi/a ...." (mada u komunkaciji sa strancima uvijek dobijem e-mail sa "Dear Sanela" :) ), zatim tekst mora biti jasan, dovoljno dug, dovoljno kratak i bez gramatičkih grešaka. Pozdrav ne može biti "lp", "pozzzzz" i sl. Pozdrav je "Ugodan dan", "Lijep pozdrav", "Pozdrav" ili neka slična varijanta.
Potpis je veoma bitan. Najbolja varijanta je ubaciti automatski potpis na slanje i odgovaranje na e-mail sa: imenom i prezimenom, radnim mjestom, nazivom firme, brojevima telefona i napomenom o povjerljivosti e-maila.