Radno vrijeme: Pon - Pet 08:00 - 16:00
Chronos
Nazad na novosti

PR, marketing i porezna administracija

sanela5. januar 2018.
Porezna administracija je sastavni dio državnog aparata koji ima ulogu da registruje porezne obveznike, naplaćuje poreze, vodi evidenciju o obveznicima i naplati, kontroliše primjenu poreznih propisa, sankcioniše, ali i da educira porezne obveznike o ispravnoj primjeni poreznih propisa. Duži period se u javnom sektoru EU i šire, kome pripadaju i porezne administracije, primjenjuje CSAT model (engl. Customer Satisfaction Management), SERVQUAL model (engl. Model for measure quality in the service sector), kao načini ocjene efikasnosti rada poreznih administracija. Takođe, odavno se govori i o ulozi PR i marketinga u poreznoj administraciji (engl. The Role of PR and Marketing in Tax Administration).

Da li porezna administracija treba PR i marketing i ako da – zašto?

S obzirom da se radi o poreznoj administraciji kao dijelu „državnog aparata“, čini se nelogičnim da se govori o poslovnim odnosima, transakcijama i sl. između poreznih obveznika i porezne administracije. Međutim, nije sve tako jednostavno. Kao prvo, porezna administracija ima više posebno važnih (javnih) uloga koje nemaju privatne kompanije. Usluge koje pruža su veoma često obavezujuće. Porezna administracija ima javnu ulogu i misiju čuvanja javnih sredstava i uz sve to ima monopol. Radeći svoj „posao“, ona je na usluzi i građanima i društvu, i potrebno je znati da ti interesi nisu nužno u suprotnosti. Građani moraju podnijeti porezne prijave i platiti porez. „Korisnici“ usluga porezne administracije imaju više interesa, oni znaju da društvo treba prihode da osigura funkcionisanje države, školstva, socijalne sigurnosti, itd. Između ostalog, oni imaju osjećaj za građansku svijest koja ih čini odgovornijim. Građani mogu takođe odabrati da plate ili ne plate porez. Zbog toga je, između ostalog, potreban marketing poreznoj administraciji. Dakako, specifičan oblik „socijalnog marketinga“.

Kako raditi PR i marketing sa ciljem da se poboljša komunikacija između porenih obveznika i porezne administracije i da se osvijeste porezni obveznici u smislu shvatanja korisnosti porezne obaveze?

Porezni portali (web stranice) se koriste za nove propise i regulativu, pri čemu je jako bitan „homepage“ da privuče pažnju poreznih obveznika. Primjer može biti Republika Njemačka u kojoj je oko 300.000 građana prijavljeno da putem sms-a dobija obavještenja od porezne administracije, a oko 600.000 građana putem e-maila. U Mađarskoj se koristi slanje newsletter-a, na dnevnoj bazi ili periodično, da se porezni obveznici upoznaju sa novostima koje se objave na web stranici porezne administracije. Za izradu web stranice, kreiranje baze za slanje newsletter-a je potrošeno preko pet miliona HUF. Italija ima web stranicu preko koje informiše o promjenama u poreznim propisima na nacionalnom i međunarodnom nivou. Koristi se takođe i newsletter kao način komunikacije i obavještenja o promjenama u poreznim propisima i obavezama poreznih obveznika. Velika Britanija koristi audio snimke koje porezni obveznici mogu download-ovati u MP3 formatu. Početkom 2014. godine u Francuskoj je počela implementacija pilot projekta koji je imao za cilj da poreznim obveznicima učini jednostavniji proces korištenja e-servisa za prijavu i plaćanje poreznih obaveza. Takođe, cilj je bio da e-sevis bude više „user-friendly“. Razvili su mobilnu aplikaciju putem koje se mogu obavljati sve aktivnosti poreznog obveznika u smislu prijave i plaćanja poreza. Većina poreznih administracija želi da poreznim obveznicima unaprijedi svoje aktivnosti, učini ih transparentnijim i više „user-friedly“. Jedan od najučinkovitijih načina jeste e-servis. U Litvaniji se koristi  „Electronic declaration system“ (EDS). On u cjelosti daje mogućnosti da se: - prihvataju formulari poreznih prijava i drugih dokumenata u elektronkoj formi, - informišu porezni obveznici o procesu podnošenja poreznih prijava i drugih dokumenata, uočavaju greške i kompletira porezna prijava sve do odobravanja povrata poreza, - elektronsko bankarstvo poveže sa e-servisom porezne administracije, - koristi elektronski potpis, - educiraju i konsultuju porezni obveznici. Litvanija je takođe razvila mobilnu aplikaciju za podnošenje poreznih prijava i plaćanje poreza. Svaka savremena porezna administracija štampa brošure, letke, e-knjige koje imaju ulogu da pomognu poreznim obveznicima da saznaju svoja prava i obaveze u poreznim propisima. To je jedan od najboljih načina da se razvije dobrovoljnost plaćanja poreza i preduprijedi evazija. Skoro sve članice Asocijacije IOTA su uspostavile „call centre“ koji koristi u određenim, specifičnijim slučajevima gdje je potrebna direktna komunikacija. Uobičajeno je da se postavi nekoliko otvorenih, besplatnih telefonskih linija za komunikaciju.

Kako porezne administracije u BiH komuniciraju sa poreznim obveznicima?

Obavještavaju li porezne obveznike o postojećim porezima, procedurama i uvjetima plaćanja poreza, kao i o poreznim zakonima i podzakonskim aktima? Neposredno (ili direktno) obavještavanje u FBiH se ne primjenjuje. Odnosno, primjenjuje se samo u slučaju kada porezni obveznik zatraži informaciju, no da li će je dobiti, zavisi od slučaja do slučaja. S obzirom da komunikacija podrazumijeva učešće najmanje dvije „strane“, u ovom slučaju se ne može reći da se radi o komunikaciji. Posredno (ili indirektno) obavještavanje se može organizovati putem određenih „kanala“ distribucije informacija. To mogu biti pisani mediji, radio ili televizijski prilozi, ili pak internet. Porezna uprava FBiH je počela sa korištenjem web stranice za komunikaciju, uvođenjem e-servisa za podnošenje poreznih prijava, objavom informacija koje mogu koristiti poreznim obveznicima, međutim, cijeli taj proces već duži period ide jako sporim tempom. Poreska uprava RS, za razliku od Porezne uprave FBiH, ima organizovan „call centre“ gdje se poreski obveznici mogu obratiti poreskim savjetnicima za pomoć, pojašnjenje ili neku drugu situaciju u pogledu primjene poreznih propisa. Takođe, komunikacija putem e-maila je odavno prisutna u segmentu komunikacije u Poreskoj upravi RS. Niz uputa i pojašnjenja u elektronskoj formi se, takođe, može naći na web stranici Poreske uprave RS. UINO takođe preferira posredan oblik komunikacije koristeći web stranicu. Postoji mogućnost i telefonske komunikacije sa UINO po pitanju usmenog pojašnjenja određenog problema ili situacije, međutim, i porezni obveznici preferiraju pismeni upit i pismeni odgovor. Razlog je jednostavan – imaju pisani trag. UINO se upit može postaviti i putem e-maila. Poreznim obveznicima daju besplatne obrasce za porezne prijave Besplatni obrasci za porezne prijave se mogu naći na web stranici Porezne uprave FBiH, Poreske uprave RS i UINO, besplatno download-ovati i koristiti. Ostali načini komuniciranja između poreznih obveznika i porezne administracije Jedan od načina komuniciranja između poreznih obveznika i porezne administracije je davanje zvaničnog mišljenja. Mišljenje koje Porezna uprava izdaje poreznom obvezniku je dokument kojim se daju dodatne informacije u vezi primjene poreznih zakona i podzakonskih akata u složenijoj situaciji. Porezna uprava FBiH je dužna izdati mišljenje o pitanju navedenom u zahtjevu i kada smatra da zakonski propisi jasno ukazuju kako obveznik poreza treba u datoj situaciji postupiti, ili kada se smatra nemjerodavnom za davanje takvog mišljenja. Rok za davanje mišljenja je 30 (trideset) dana. Naknada za davanje mišljenja je 50,00 KM. Mišljenja koja izdaje Porezna uprava FBiH se ne publikuju. UINO, na upit poreskog obveznika, daje mišljenje. Zahtjevi za mišljenja podnose se UINO prije preduzimanja radnji koje utiču na nastanak prava i obaveza po osnovu indirektnih poreza ili podnošenja prijava za indirektne poreze ili poštovanja bilo kojih drugih obaveza indirektnih poreza. Uz zahtjev za davanje mišljenja plaćaju se takse u ukupnom iznosu od 60,00 KM. Mišljenje je, kao što se vidi iz naprijed navedenog, obavezujući dokument za UINO pa se stoga i sama UINO rijetko odlučuje da daje mišljenje. Druga „opcija“ koju češće koriste porezni obveznici jeste dobijanje obavještenja, međutim, obavještenje nema obavezujući karakter. Sve tri predstavljene porezne administracije imaju web stranice, međutim, iste nisu na konceptu „user friendly“, jer ne omogućavaju jednostavan i puni pristup informacijama. Uraditi web stranicu je samo prvi, mali korak u uspostavljanju komunikacije. To je samo, recimo, izražena želja za komunikacijom. Web stranicu je potrebno postaviti kao portal, sa forumom gdje će se razmjenjivati pitanja i odgovori, newslwtterom koji će redovno obavještavati porezne obveznike o novostima, obavezama i pravima. Pored toga, brušure i leci su neizostavan način komuniciranja, posebno za segment poreznih obveznika koji ne koriste internet (npr. starija populacija stanovništva). Fotografija preuzeta sa: https://pixabay.com/  

Podijelite ovaj clanak

Nazad na sve novosti